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En el trabajo Emocional, el colaborador debe mostrarse como él no es; en la competencia Emocional, puede ser él, aprovechando “el privilegio de la tribuna”…

El servicio al cliente ha sido, es y será, tema de vital atención por parte de las Organizaciones todas, bien se trate Empresas del sector real, de servicios, Instituciones del Estado o no gubernamentales. Igualmente puede afirmarse de su origen (nacionales, transnacionales o de presencia en el mundo entero).

No obstante, las culturas donde el servicio es un momento de verdad ser diferentes, el (cliente), (usuario), (consumidor) es el examinador y determinador de que la relación continúe o se rompa.

Transitar entonces, de una economía de servicio a una economía de experiencias implica para todos los actores, a excepción del cliente, una transformación que incluya como protagonista al proveedor (prestador) del servicio (colaborador lo llamo yo).

No interesa entonces, si la experiencia vivida por un cliente se da entre él y una máquina – cajero automático de Banco; grabación telefónica con protocolos predeterminados, máquina liquidadora para el pago del parqueadero… – ya que finalmente ante una experiencia negativa de servicio, siempre se buscará como interlocutor a una persona que tome decisiones acerca de la queja o reclamo.

El componente de ofrecer valor emocional en el servicio, sumado a las estrategias tradicionales ya conocidas, será posiblemente el que marque la diferencia entre una Empresa orientada realmente al cliente y aquella que no lo está.

• El servicio es esencialmente humano

De esta premisa, estamos convencidos desde hace años. Por lo mismo, será importante detenernos en compartir con ustedes, los factores clave a tener en cuenta, si nuestra intención sincera es estar función del cliente.

Apoyados en el libro “Valor emocional en el servicio”, de Janelle Barlow y Dianna Maul, se hace necesario desagregar las recomendaciones de ellas, sumadas a las de nuestra trayectoria de casi 30 años, para que de manera práctica usted se atreva a aplicarlas, ojalá de manera disruptiva.

• El cliente, es tan emocional como nuestro colaborador

Lo que implica que lo primero en modificar al interior de las Organizaciones, sea el paradigma gerencial prevalente de que las quejas/ reclamos son eventos desgastantes y distractores de la marcha de la Empresa, y no una excelente retroalimentación ( Barlow y Maul las llaman un regalo). Si se les percibe como un regalo, un obsequio siempre se agradece…

¿Agradecer que se quejen o me reclamen? Pareciera absurdo… créanos; no lo es.

Vamos primero para que este cambio de creencias,no suene tan fuerte, los fundamentos de las quejas:

• Una mala experiencia (trato, horarios, cobros no previstos ni anunciados…)
• Inconsistencia entre lo ofrecido y lo recibido.
• Un trato inequitativo
• Una queja mal resuelta
• La inacción del prestador de servicio ( si prefiere llámelo activador de la experiencia).
• Manipulación del prestador de servicio, para lograr su venta con el cliente.

Si son las personas de la Organización las que deben solucionarlas, tenemos que acompañarlos en su transformación de prestadores de servicio “a facilitadores de experiencias para el cliente”.

Recordemos que se les deberá llevar del status “trabajo emocional” a “ competencia emocional”.

Ahora, si competencia es la sumatoria de conocimiento, habilidad y actitud, lo mínimo que el colaborador debe hacer, es afianzar ésta:

• Conocer qué es una emoción; cómo se manifiesta, qué significa para quien la experimenta y para aquel que la percibe…
• Habilidad para administrar sus emociones, así como comprender las ajenas (esto produce comportamientos como reconocer – a nombre de la Empresa – la falta y validar la importancia del cliente, así esté molesto).

Actitud positiva frente a situaciones difíciles con el cliente ( no tomarse personal nada…)

Podemos ilustrar más este aspecto, compartiéndoles el cuadro “ perfiles de emociones”, que Michael Edwardson, profesor australiano de marketing, y mencionado por las autoras del libro valor Emocional en el servicio, configuró para las actividades venta de ropa al menudeo, hoteles y Bancos.

Perfiles de Emociones

Maximizar con empatía las experiencias de los clientes

• La Cajera del Banco

A continuación, un diálogo entre una cajera de Banco y un cliente.

Cajera (C):

Buenos días, bienvenido a ________________ (Nombre de la entidad).

Cliente (CL):

Partida de ladrones… (a la vez que le entrega a ella su libreta de ahorros y encima de ésta documento de identificación. Hará – marcado por él en su libreta – un retiro de $).

C:

¿Perdón?… (mirando al cliente)

CL:

Lo que oyó niña; …Lo que oyó.

C:

Luego de alistar el dinero y antes de entregarlo, a la vez que observa en el documento de identidad el nombre del cliente)… Don Horacio, seguramente lo hemos maltratado en algún momento, verdad?… pero, ladrones?… es muy duro…!

CL:

Recibe el dinero, documento y libreta y se retira, sin pronunciar palabra…

Los compañeros de esta cajera, comentaban en el taller donde escuchamos el testimonio anterior  que ese cliente cada que  iba a la oficina, buscaba la caja de ella, así la fila de ésta fuera la más larga…

Quizás -creemos nosotros – el cliente no tenga jamás la valentía de presentarle excusas a la cajera, pero su comportamiento de hacerle fila a ella, lo está reflejando.

La empatía de ella retuvo al cliente en aquel momento de verdad. Gracias a esta chica el Banco no perdió valor patrimonial (valor vitalicio del cliente, lo llaman Barlow y Maul).

Veamos la forma de calcularlo.

1. Compras brutas del cliente $ ________ (al año)
2. Margen de utilidad $ _______     (al año)
3. Número de años de compra (potencial) _______

Vr. Patrimonial del cliente = B. X C

= $ que la Empresa deja de recibir por perderlo.

La lista de casos puede hacerse interminable. Lo que es vital hacer para que el servicio tenga ventajas competitivas, quizás podamos resumirlo así:

1. Aplicar la fórmula del regalo (la queja tomada como “un regalo” del cliente)

• Diga Gracias
• Explique por qué agradecer la retroalimentación
• Discúlpese por el error
• Prometa hacer algo inmediatamente acerca del problema
• Pida la información necesaria (antecedentes, contexto, detalles de los hechos).
• Corrija el error
• Verifique la satisfacción del cliente
• Prevenga errores futuros (entere a toda la Organización)

1. Empoderar a sus colaboradores para que afiancen su capacidad resolutiva (equilibre la responsabilidad que le asigne con la autonomía para decidir y actuar).
2. Acabar con la cultura de culpas y culpables
3. ¡Tomar las quejas en serio!
4. Pedirle perdón al cliente… se traducirá inevitablemente en $ ( si desea saber cómo lograrlo, le compartimos un caso del sector financiero durante la crisis económica de los años 2009 a 2011 que también afecto a Colombia. Escríbanos al correo alianzas@carlosjrojasb.com)
5. Contratar personal con buena competencia emocional (buen sentido del humor, alegría, autenticidad, entusiasmo, simpatía con empatía, proactividad, propositividad)

Asegurar de la libreta de calificaciones del cliente sobre la experiencia de servicio, las variables que tengan estrecha relación con las personas:

• Confiabilidad (Saber de lo que asesoran/ atienden)
• Empatía
• Velocidad de respuesta (correrá por él cliente según su empatía por él)
• Valor agregado (Cumplir estrictamente la promesa que hace la Empresa al cliente)
• Equidad (trato igual a los clientes por el solo hecho de tener ese status…)

1. Permitir el trabajo en plenitud a los colaboradores (que puedan ser ellos, con todo lo que esto conlleva; sus sueños, sus talentos, sus inquietudes, sus gustos, sus miedos, sus apegos…)
2. Desde el proceso de inducción del colaborador a la Organización, venderle la idea de tomar al cliente, como la razón de ser del negocio. Algo similar requiere la realización de un proceso de reinducción, como quiera que la gente que ya está dentro de la Empresa entra en tal zona de (confort), (rutina), que ve “como paisaje” los errores cometidos con el cliente.
3. Educar, educar, educar y reeducar a todo el personal, en aspectos tan clave como la destreza de la inteligencia emocional, la comunicación asertiva (gano – ganas) y el poder inmenso que hay detrás de un gracias y todo lo que signifique reconocimiento para el cliente

1. Aplicar estrategias para implementar la competencia emocional en la Empresa:

• Aprender a atender al cliente que siempre tiene la razón.
• Promover interdependencia positiva (nos necesitamos mutuamente con el cliente).
• Reevaluar los requerimientos emocionales de los cargos activadores de experiencia del cliente (lectura del lenguaje corporal, flexibilidad en el trato, involucramiento, no huida…)