Blog - Mentorica

Organización/Institución SIN cliente o sin
usuario…¡simplemente es…una idea!

Por años, los directivos de las Empresas (de acá en adelante, este término incluye Instituciones), han buscado diversas estrategias que les garantice la fidelidad de sus clientes. Por lo mismo, cronológicamente han enfatizado en la mejor calidad del producto/servicio, precio competitivo, instalaciones amigables, comunicación con él por todas las vías posibles, rebajas, horarios flexibles, diversidad de formas de pago y canales de compra, atención más personalizada que la de su competidor…ufff!

Sin embargo, y pareciendo que frases lapidarias como ”EL CLIENTE ES UN BLANCO MOVIL” se convirtieran  en un mito, el cliente será LEAL con su (proovedor?), (socio?), (mejor opción?), (amigo?), sólo cuando se percate de que sí es importante en la relación; que validan su presencia y valoran su importancia genuinamente.

Ahora, si partimos que 6 de cada 10 clientes, prefieren “ser servidos” antes que “servirse”, cobrará mayor importancia conocer qué es lo que el cliente aprecia tanto para “quedarse sosteniblemente con nosotros”…

La lealtad es ante todo una virtud (hábito positivo) en los seres humanos …, que se traduce en una experiencia emocional, cuando llegan a la memoria esos momentos de verdad tan positivos, que tienen alto registro en la memoria.

Consultando la obra de Janelle Barlow y Dianna Maul “Valor emocional en el servicio “, puedo reiterar lo que desde hace décadas considero vital en el servicio al cliente: El contacto humano. Allí donde es más importante la sintonía entre el cliente y el representante de la Organización, que cualquier otro factor (tecnología de apoyo, formas de pago, instalaciones físicas, calidad…).

Por lo anterior, los paradigmas (creencias profundamente arraigadas) organizacionales que sobre el cliente existan, marcarán la pauta sobre qué hacer para lograr del cliente su fidelidad.

El cuadro siguiente resume este aspecto y nos invita a la reflexión, el cambio y la acción:

A propósito de buscar la  ”fidelidaddad del cliente <intención de cualquier Organización>” Escenario inspirado en las recomendaciones del libro “Valor emocional en el servicio”.

Pero, basta sólo responder a los desafíos acá planteados? No; será definitivo el mix entre estos dos aspectos y propiciar como cultura, la activación de detalles que enamoren al cliente.

Para la  muestra, un botón <Yo , lo leería con mucha atención y dejaría fluir libremente en mí, la creatividad>:

Algunos detalles que en el servicio generan lealtad

1-  En su lexus nuevo, encontró programado las emisoras de su gusto (estaban en su auto anterior y un empleado del concesionario observó esto y se le ocurrió que este detalle podría sorprender gratamente al cliente…)

2-  En el vehículo Ford Taurus, colocan en la cajuela (baúl)una malla para echar cositas que de otra manera se enredan y obstaculizan al intentar guardar o sacar algo de allí…

3-  El Ginecobstetra enviaba a sus pacientes (y amigas todas) una tarjeta según lo ameritaban fechas especiales para ellas:

• El día que cumplía años el hijo(a) que èl recibió…

• El día que cumplia años ella (su paciente)

• El día universal de la mujer

• El día universal de la familia

• El día de su santo

• Con motivo de la celebración de su profesión u oficio

A sus 50 años de edad este profesional había recibido no menos de mil (1.000) criaturas, y luego de los 60 años , atendía en condición de madres a aquellas niñas que recibió de la generación anterior…

Igual de importante a los DETALLES, se ha comprobado que los clientes consideran uno de sus mayores dolores y motivos de enojo, “la inequidad “con que se les  trate.

Ilustraré esto, literalmente, transcribiendo un ejemplo que el libro antes referenciado contiene:

Jeremi  Dorosin posee archivos en papel y cinta magnética de informes públicos sobre su falta de un trato justo por parte de Starbucks,los cuales son tan grandes que  llenan varias cajas. De hecho, todo aparece en internet  y puede consultarse en www.starbucked.com. La ofensa ostensible fue una transacción pr falla en un producto en 1995  y el mal manejo de la situación por parte de Starbucks . Jeremy se sintió tan indignado por la situación que publicó un anuncio en The Wall Street Journal en el que pedía a todo aquel que recibió un trato similar que le llamara a un número de llamada sin costo. Recibió cientos de llamadas. Estas son las palabras de Jeremy:

Ellos (Starbucks)hablan de un estupendo servicio orientado al cliente , pero cando llega el momento de brindarlo caen en una inconsistencia tremenda. No eran justos…Informé  al tipo que estaba dispuesto a publicar un anuncio en The Wall Street Journal con un número telefónico de cobro revertido para que otros clientes descontentos me comunicaran sus problemas con Starbucks. Me dijo que sentía  mucho que me sintiera así. Creo que nunca se imaginó que yo fuera capaz de publicar el anuncio.

Cuando pica la avispa de la inequidad, el escozor no se quita fácilmente. Mucho años más tarde, Jeremy no se ha dado por vencido. Escribió un libro, “Balance at Middlefork “en el describe la situación y prosigue generando volúmenes de publicidad acerca de su pleito de conciliación con Starbucks. El ya lleva invertidos más de 45.000 dólares en su pleito. Una  universidad elaboró un estudio de caso sobre este asunto y Starbucks se niega a seguir hablando del mismo.

Starbucks ha calificado a Jeremy de “chiflado”, lo que sólo refuerza sus sentimientos de inequidad. Jeremy no ceja en su empeño. Y su asunto inició cuando un empleado no quiso darle una libra de café que Starbucks anuncia como beneficio para quienes le compran una máquina para hacer café exprés.

Alguien podría pensar que es una tontería invertir 45.000 dólares por solo una falla <1 libra de café no entregada>de 10 dólares, verdad?…Yo (Carlos Julio Rojas B)creo que es un asunto de dignidad.

Además en tiempos actuales, donde las redes de comunicación tienen un papel tan clave, en la influencia de las personas , creo que más de uno  preferimos consumir café de Juan Valdez <Colombia>.