Blog - Mentorica

Estuve pensando sobre el vuelco que se le ha tratado de dar al tema de servicio al cliente. He sido testigo de algunas discusiones al respecto. Que “servicio” no debería atarse necesariamente al termino al cliente, como quiera que servir se asocia al interlocutor, trátese de un cliente o una persona (prójimo) en otra calidad o rol…

Que, si de lo que se trata, es de mejorar la percepción y el “sentir” del cliente frente a los momentos de verdad; que lo que éste vive en cada interacción con una Organización es una experiencia y por lo tanto ella debe ser positiva jamás negativa… En fin.

Al contrastar el nivel de educación dirigido a la alta gerencia, y la metodología que llama la atención de los inscritos en estos programas, que es “la del caso”, con la sensibilización que el método logra y el aprendizaje adquirido, concluyo, que si comparto con el lector algunas de las experiencias que una persona vive sobre el tema, su disposición a revisar los paradigmas que sobre el cliente y servicio prevalecen en las Empresas, será más genuina y su decisión seguramente será tomar acción inmediata de corrección y mejoramiento, de las prácticas actuales de atención al cliente.

Para una más fácil recordación, relataré tales experiencias por algunos sectores de la economía, y que permiten verificarse HACIENDO EL PAPEL DE CLIENTE<Seguramente ustedes han sido protagonistas de muchas escenas como las acá contenidas>.

1. El AVIÓN     – caso 1.

En un vuelo que hacía la ruta Santiago <Chile>, Lima <Perú>, Quito <Ecuador> y destino final Bogotá <Colombia>, un día 7 de diciembre sucedió este singular caso. Yo abordé el vuelo en Lima, llegando a Quito 1.5 horas después <5:15pm aproximadamente> En esta ciudad se quedan algunos pasajeros que venían procedentes tanto de Santiago como de Lima y suben algunos con destino Bogotá. 

Transcurridos algunos minutos del despegue hacia Bogotá (6:00pm), las azafatas entregan a los pasajeros un pequeño emparedado y una botella de vino de 85 cm cúbicos de contenido. Un pasajero que había subido en Quito y que me quedó de compañero, al recibir el vino lo pasó de casi un solo sorbo, algo que llamó mi atención, ya que, apenas estaba yo destapando el mío…

Tan pronto pasó la azafata junto a nuestra fila, este señor le solicito “más vino”, algo que a ella no le gustó mucho y que se tradujo en la demora para traerlo.

De nuevo… ¡un solo sorbo! Solicitó otra vez “más vino”, obteniendo como respuesta un gesto de no moleste, hay otros pasajeros… Quien trajo el vino fue otra azafata preguntando al acercarse a nosotros: ¿El señor del vino? Mi vecino de asiento levantó – ya con timidez – su mano y ella se lo colocó en la repisa escualizable que está frente al pasajero.

Luego de unos minutos, hicimos conversación. Hacía tres meses no veía a su familia y ese día contraía matrimonio una de sus dos hijas, en ceremonia que estaba prevista para las 8:00pm. Imagínense lo que faltaba aún: Aterrizaje, carreteo (diciembre…) y desembarco.

Conocedor de nuestra odiosa costumbre como pasajeros de dejar nuestro asiento prematuramente y abrir el maletero, inclusive sin que el avión esté totalmente detenido, le advertí que se preparara para que los demás lo dejaran tomar el pasillo central antes de la avalancha tan común y más en días de navidad. 

Sus hijos lo esperaban con el traje de ceremonia que debía llevar a la iglesia para “entregar” a su hija y conducirlo más rápidamente que lo que podría un taxi. Nos despedimos, no sin antes desearle un final feliz en tan crucial fecha. Al voltear a mirar su asiento, pude observar el emparedado – sin abrir siquiera – que la línea aérea le ofreciera saliendo de Quito.

Nada puede descomponer la actitud de servicio de quien lo presta; el amigo de la historia pasaba el vino que ingería como si se tratara de agua. Así calmaba su ansiedad y su angustia al pensar que no llegaría a tiempo a la boda de su hija. No es un cliente abusivo ni desconsiderado por supuesto… Cada persona tiene realidades que solo ella conoce y es por esto que se debe preparar al personal de contacto con el cliente en habilidades tan importantes como la destreza en el manejo de su inteligencia emocional.  

• Caso 2 –

Conocido ya, inclusive por redes sociales, hace relación a una pasajera a quien le correspondió de vecino un humilde hombre, modestamente vestido quien, no le inspiraba a ella mucha consideración. Pasados algunos momentos  luego del despegue, la señora le solicita a la azafata “cambiarla” de silla, en razón a que no soporta la presencia del señor. 

Como quiera que el aforo del vuelo estuviera prácticamente full, la azafata le consulta la situación al capitán – su jefe – y regresa con la respuesta:

Azafata . – Puede pasar entonces a una de las sillas de clase ejecutiva…

Pasajera. – Gracias hija… (desabrochando su cinturón)

Azafata. – Señora no me refiero a usted; me estoy dirigiendo al señor (lo señala con su mano); por favor lo invitamos a que ocupe la silla de clase ejecutiva # 3 que está disponible. Venga conmigo…

¡PLOP!

Es posible que haya situaciones que a veces no se saben sortear; cuando hay inteligencia y determinación, la soberbia puede ser reducida o ignorada, para darle paso a la equidad, factor clave en las experiencias de un servicio tan crítico como el que acá nos ocupa.

2. El BANCO   – caso 1 –

Llegando un cliente al sitio de caja, al ser saludado por la joven encargada, éste le responde, a la vez que le entregaba una “libreta de ahorros” con su cédula de ciudadanía encima: “Partida de ladrones…”

En forma automática le dice la chica al oír tal expresión: – Perdón? <mirando al cliente>.

 “Lo que oyó niña, …  lo que oyó”. La empleada de la institución, sonrojada y en silencio observó lo que indicaba él en su libreta… Un retiro de dinero.

Mientras lo preparaba hubo silencio de ambas partes. Segundos después le dice la cajera al señor, a la vez que le entregaba el dinero solicitado junto con su documento de identificación y la libreta;

“Don Horacio, seguramente en nuestra oficina lo hemos maltratado en alguna ocasión, ¿verdad? … pero ladrones? Es muy duro.”  El cliente no pronuncia sílaba, toma lo suyo y se retira. 

Los compañeros de esta colaboradora manifestaban en el taller donde me enteré del caso, que ese cliente cada vez que iba a esta oficina, hacia fila en la caja asignada a esta joven, así fuera la más extensa. Suele suceder que a veces el orgullo pueda más y que el cliente acá mencionado jamás reconozca con palabras que agredió a la chica, pero su conducta de “hacerle fila a ella” es una forma de decirle: “disculpe; no era nada personal… estaba molesto aquel día”

¿Ahora, qué tal si a los funcionarios Bancarios que atienden público, les entrenáramos en el manejo de su destreza emocional? Lo de esta singular colaboradora, no es la actitud más empática que los clientes deben vivir en su experiencia de servicio.

• Caso 2 –

El cliente, urgido por lo que la situación de confinamiento (COVID 19) le significa, de no tener ingreso, dada su condición de independiente, se acerca a la oficina donde responde por una libranza de 150 millones de pesos para solicitar un alivio en el pago (extensión del plazo o disminución en el valor mensual de descuento) que se tramita por medio del fondo pensional al que pertenece. En tal oficina, se le dice que no hay necesidad de dejarles una carta donde está plasmada su petición; que vía internet busque la línea de atención especial que sería la encargada de los alivios…

Como quiera que, pasados  tres meses. Sí; tres… no recibiera respuesta, decide buscar qué entidad compre esta cartera para así cambiar de Banco. Al solicitarles la “certificación de la deuda”, la asesora de turno que lo atiende, le ofrece algunas ventajas para evitar su retiro. ¿Saben qué paso?

No funcionó. Por qué, le decía el cliente, ¿no hiciera algo antes? Esa no es la forma de atender a alguien que en solo intereses paga cerca de 1.800.000(78% de la cuota mensual) 

Es de común ocurrencia casos como el mencionado. La soberbia de una marca, desvirtud que va volviéndose cultura en los empleados de la entidad en razón a su paradigma de “nosotros le estamos haciendo un favor al cliente”, ahuyenta a éste, haciéndolo buscar a veces préstamos extrabancarios que tienen alto costo económico, emocional y   moral.

Faltó gerencia – digo yo –. Dentro de las variables que se deben medir en el desempeño de una entidad Bancaria de primer piso, debe estar el índice de rotación del cliente, esto es, él buscara otro Banco. Más grave para el gerente, si le midieran el índice de deserción (el cliente se va, así no tenga otra opción; solo no los soporta…) 

3. El HOTEL

Un huésped frecuente, cada que llegaba al hotel le recordaba al restaurante, desde su habitación que no olvidara que al él le gustaba que en su cena, le incluyeran siempre plátano maduro (tajadas lo llaman en algunas regiones de Colombia)

En razón a su trabajo, usaba los servicios del hotel (hospedaje) varias veces en el año, lo que lo hizo muy familiar entre los encargados de la recepción y el personal de botones.

Decirle a la cocina, lo del plátano maduro, era como cerrarles su mente para que no lo hicieran. Por lo mismo, pasaba el segundo día y nada… “no tenemos maduro hoy…” .  Respondía otro auxiliar de room service: “es que a esta hora (8:00pm) ya es tarde para conseguírselo; tomaremos nota señor….(apellido del huésped). ¿Al tercer día ya el huésped regresaba a su ciudad…(?)

Luego de muchas experiencias al respecto (años, no meses ni semanas…), el huésped llegó como de costumbre hacia las 7:30pm de un lunes, solicitando antes de registrarse, hablar con el encargado de alimentos y bebidas del hotel.

“Le quiero contar señorita, que soy cliente de ustedes hace por lo menos quince años…” (mencionándole más de una ocasión en que nada hicieron por darle gusto con su plato favorito.) “Como aprendí con ustedes que la voz del huésped no se escucha y que me gusta alojarme acá cada que visito (nombre de la ciudad), y eso no cambia su buen servicio en otros aspectos, he traído desde (ciudad de origen) – enseñándole una bolsa de un supermercado famoso en Colombia -, los plátanos maduros para que por favor me los preparen, pues estaré por cuatro días acá. 

¿Qué cara hizo la jefe de alimentos y bebidas?

Primero de disgusto… es natural cuando nuestra cultura no es la de agradecer una queja. Luego disculpó al hotel y prometió arreglar el asunto. Lamentablemente este establecimiento no aprendió la lección. Sobra decir, porque ustedes ya lo están imaginando, que tampoco en la siguiente visita nuestro protagonista encontró respuesta.

Entonces lo que había de esperarse. Cambió de hotel, solo que con un agravante para esta cadena. Se trataba de un consultor de Organizaciones, quien no dudó en decirle a sus clientes que por favor no lo volvieran alojar allí. Además desde su función de catedrático en algunas universidades de la capital, alertaba a sus alumnos y colegas para evitar esta marca. 

Quince años de fidelidad, echados por la borda por falta de gestión de un  mando medio. Por supuesto, acá también falta gerencia. Qué bueno que en su desempeño, al gerente se le evaluara el “índice de valor patrimonial de cliente” (el margen de contribución que el cliente aporta por año a la rentabilidad del hotel…)

4. OPERADORES DE TELEFONÍA CELULAR Y ENTRETENIMIENTO

Este es uno de los servicios que ocasionan más reclamos y quejas tanto a la entidad operadora como ante organizaciones reguladoras y de control. Aunque sean diversas las razones, las más frecuentes tienen que ver con los errores de facturación y la inconsistencia entre lo ofrecido y lo recibido realmente.

Luego de 25 años de fidelidad a una marca, y ante el alza injustificada en la tarifa del servicio de telefonía móvil, además de una  efectiva respuesta por un reclamo, el suscrito decide cambiar de operador. La experiencia que rebosa la copa, es la del reclamo que hice por un computador portátil, y que había comprado a crédito, aprovechando su cobro en las facturas mensuales que genera la línea hogar. 

Veamos: Compré el computador el día miércoles y lo retiré del Centro de servicios (sala de ventas) a las 5:30pm. Al legar a casa a probarlo, su pantalla era de un color azul oscuro y… nada más. Sin hacer algo adicional, lo empacamos en su embalaje original con el propósito de cambiarlo al otro día temprano. Cuál la sorpresa; para que ellos lo recibieran hubo casi que jurarles que lo único que habíamos hecho era enchufar su terminal a la corriente eléctrica doméstica que todos tenemos en nuestras casas…  Luego de pasar por dos o tres empleados del centro de servicio y ventas, se recibió diciéndonos que iría a sus instalaciones para ver lo sucedido. Que nos llamarian tan pronto estuviera listo…

Pasados no más de 30 días, y ante el reclamo del caso, la respuesta era que al otro día de haberlo dejado allí, éste ya estaba listo y que era mi problema no averiguar por el caso oportunamente. Sobra decir que no fue cambiado, y que el desgaste emocional por el cobro del mismo en las facturas mensuales es de no imaginarse.

Decisión personal y de familia: Nos vamos; no más de este operador. Cambiamos por otro de gran renombre y aunque llevamos con ellos tan solo tres meses, también se presentaron fallas en la instalación del servicio, y la respuesta del vendedor a inquietudes planteadas por todas las vías de comunicación con él.

Comentando esto con amigos y familiares, su respuesta – en medio de hilaridad – es la misma: con ellos (los operadores) no se puede; TODOS SON IGUALES…

Ah, me olvidaba; en más de una ocasión se han comunicado conmigo para ofrecerme tarifas especiales. Parece que se dieron cuenta del tiempo que llevábamos de relación… “bodas de plata”.

5. EL RESTAURANTE

Los hay de todas las clases y categorías; familiares, de cadena, como servicio esencial dentro de los hoteles; con servicio a la mesa y con autoservicio; para todos los estratos socioeconómicos… Estaba entrenando un grupo de gerentes de oficina de una de las dos Compañías de seguros más importantes de Colombia, en un hotel de cadena, de nombre y trayectoria importante también.

Al pasar al almuerzo el primer día de tres que estaríamos allí, se presentaron dos experiencias de servicio que propiciaron en mi cliente, la decisión de nunca tomar el servicio de alquiler de salones ni alimentación con esta cadena.

• Señora, el plato viene así… Una de mis alumnas solicitó el cambio de ensalada de su plato (de fría a caliente), recibiendo como respuesta el acostumbrado no se puede Señora, el plato viene así….

• Ese producto no lo manejamos…. Uno de los gerentes del grupo, solicitó una bebida gaseosa cero azúcar, a lo cual le respondió el mesero: Señor, ese producto no lo manejamos.

El coordinador del grupo que yo entrenaba, llamó al jefe de personal de meseros invitándolo a conseguirle a su compañero la bebida deseada. No hubo respuesta. Y pensar que solo era pasar una calle y la hubiesen pedido comprar en la cigarrería del frente….

¿Qué pasa en un servicio tan sensible? Simplemente la capacidad de proactividad del mesero no existe. Todo debe consultarlo o preguntarlo; primero está la política del restaurante / cadena hotelera, la desconfianza en el cliente o el miedo a ser castigado por su jefe al tomar decisiones inconsultas…

Lo del empoderamiento es en muchos tipos de servicio puro cuento. Equilibrar la responsabilidad asignada con la autonomía para ejercerla es el camino. Copiar a Disney Word, cuya inducción a todo su personal (más de 25.000 empleados solo en EE. UU.) se fundamenta en su Core business: Entretenimiento seguro.

Estas dos sencillas palabras se instrumentalizan en toda la Organización, a través de sus procesos misionales y de soporte. Aunque no de forma visible, el consejo, que no orden, es a sus colaboradores: “haga hasta lo imposible, para que nuestros visitantes disfruten de un entretenimiento seguro”.

6. EL SERVICIO MEDICO A TRAVES DE LAS EPS´S

Además de las experiencias negativas que los usuarios de las EPS` S (Empresas prestadoras de servicios de salud), manifiestan vivir en la atención medica: Lograr la cita; que ésta sea efectiva, que el profesional asignado no sea soberbio, y que sus medicamentos le sean entregados a tiempo, están la inequidad con que son tratados y la falta de empatía de los funcionarios que están al frente de los procesos de soporte, tales como laboratorio, caja, logística…

Soy padre de una niña especial, en condiciones de discapacidad, que requiere medicamentos específicos y otros elementos como pañales desechables. Desde hace solo un (1) año, ya que antes mis ingresos económicos daban para asumir los gastos por este concepto, accedí a reclamar ante la EPS tanto los medicamentos como los pañales mencionados.

Mi hija tiene 31 años hoy, lo que quiere decir que le ahorré por 30 años esta obligación a la entidad prestadora. Mi descuento mensual por salud es de $600.000 pesos (dos terceras partes de un salario mínimo mensual en Colombia), y no utilizo personalmente el servicio, gracias a que una hija paga mi salud bajo la modalidad prepagada.

Lo de compartir hoy, es la amarga experiencia que ha significado cada mes, el lograr la autorización para obtener los medicamentos y los pañales. Además de pagar cada que se requiere la autorización, en más de una ocasión se han quedado con los pañales, porque a pesar de ellos argumentar que “aún no han llegado”, luego se zafan de su responsabilidad diciendo simplemente que la vigencia de entrega se venció… ¿Dónde estarán esos pañales?

Lo peor, he debido atravesar la ciudad pues la entrega de los mismos se hace donde los haya. Un mar de burocracia que no hace mejor un servicio tan especial como es la salud. Falta gerencia de nuevo, además de conciencia de servicio y consideración por el usuario, que a veces no tiene sino justo el dinero para transportarse dentro de la ciudad.

7. VENTA DE VHÍCULOS

“Nunca subestimes a nadie, nos han enseñado prudentemente los mayores, quienes gracias a su experiencia han aprendido y se han llevado sorpresas no tan gratas.

• Las Ambulancias – Hace aproximadamente 6 años, conocí esta bonita historia: Una chica de apenas 20 años ingresó como vendedora a una firma francesa de vehículos, con vitrinas en todo el país. Su ansiedad por lograr desempeñarse bien y lograr los resultados psicológicamente contratados con su jefe, la impulsaba a atender con entusiasmo desbordado a las personas que visitaban el punto de venta, lo que era entonces, motivo de burla por parte de sus compañeros, ellos de más edad que ella y con amplia experiencia en el sector.

Un buen día apareció en el punto de venta un señor humildemente vestido, quien tímidamente se quedó observando una camioneta de las que estaba en exposición. Gabriela (nombre ficticio para el ejemplo), lo invitó a seguir para poderlo atender mejor. 

• ¿Señorita dijo el hombre, puedo ver esta camioneta por dentro?

• Por supuesto señor; siga y se la enseño.

Luego de haberla visto con detalle, le manifestó que estaba interesado, pero que la requería como ambulancia.

Gabriela, sin vacilar, le comentó que haría una averiguación al respecto y le tendría la razón al día siguiente, a lo cual el potencial cliente accedió. En la tarde del otro día ella ya disponía del dato, las condiciones y el valor final. Resulta que el señor, se había enguacado (término usado en el argot de las personas que buscan esmeraldas en el oeste del departamento de Boyacá – Colombia), y que en un golpe de suerte las encuentran…

Había prometido para dos (2) pueblos de la comarca, que el día que se enguacara, les regalaría una ambulancia. Pues como habrán adivinado, compró dos autos en vez de uno. La chica del concesionario francés, feliz, ya que su comisión de ventas era muy buena para comenzar, además que la Empresa que habilitó como ambulancia las camionetas, le entregó un bono ($) por su gestión.

Corolario.-  No mires ni atiendas a un cliente por lo que él parece ser; atiéndelo como lo que llegará a ser… Debe usted estar preguntándose qué cara harían  ahora sus colegas, verdad?

Dentro del morbo, tanto individual como colectivo que estos casos despiertan, está el conocer los nombres de las entidades o Empresas mencionadas.

• ¿Agrega valor hacerlo?

• ¿Se logrará un cambio de paradigmas (creencias arraigadas) en ustedes, el saber esos nombres?

No interesa entonces, si la experiencia vivida por un cliente se da entre él y una máquina – cajero automático de Banco; grabación telefónica con protocolos predeterminados, máquina liquidadora para el pago del parqueadero… – ya que finalmente ante una experiencia negativa de servicio, siempre se buscará como interlocutor a una persona que tome decisiones acerca de la queja o reclamo.

El componente de ofrecer valor emocional en el servicio, sumado a las estrategias tradicionales ya conocidas, será posiblemente el que marque la diferencia entre una Empresa orientada realmente al cliente y aquella que no lo está.